Skip to end of metadata
Go to start of metadata

04LIA801/1 ASIAKKAAN KOHTAAMINEN 5 OP

Osaamistavoitteet

Opiskelija

  • ymmärtää asiakkaan kohtaamisen merkityksen palveluprosessin "totuuden hetkenä"
  • hallitsee asiakkaan kohtaamistilanteet käytännössä, osaa ennakoida ja kartoittaa asiakkaan tarpeita sekä etsiä ostopäätöksen perusteita
  • osaa toimia hallitusti ja tarkoituksenmukaisesti erilaisissa, vaativissakin asiakastilanteissa ja osaa vaihtoehtoisia tapoja päättää kohtaaminen
  • osaa suunnitella asiakaspalautteen hankinnan asiakasprosessin eri vaiheissa
  • osaa kehittää organisaation asiakasymmärrystä ja palvelun laatua asiakasprosessin eri vaiheissa.

Sisältö

Asiakasprosessi ja asiakasymmärryksen kehittäminen, palveluliiketoiminta ja hyvän palvelun kriteerit, myyntikeskustelun johtaminen. Neuvottelutaito, vaativan asiakkaan kohtaaminen ja reklamaatioiden hoito.

Asiakassuhteen hallintaa ja johtamista tarkastellaan esimiestyön näkökulmasta.

Edeltävät opinnot

04LII602/2 Henkilöstö

Suoritustapa ja arviointi

Monimuoto-opetus: aktiivinen osallistuminen, oppimistehtävät.

Arviointi asteikolla 1-5.

Opiskelumateriaali

Arantola, H.& Simonen, K. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan. Tekes-julkaisu 256/2009

Reinboth, Camilla. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Helsinki 2008.

Opettajan myöhemmin verkko-oppimisympäristössä ilmoittama materiaali.

  • No labels